Não há como negar que a vida do consumidor brasileiro mudou muito – e para melhor – nos últimos 10 anos. Não que os problemas tenham diminuído (muito pelo contrário), mas pelo menos contamos com ferramentas mais poderosas para proteger nossos direitos como órgãos reguladores, ouvidorias e novos estatutos.
Quando esses recursos surgiram, nos fizeram pensar em como pudemos passar tanto tempo sem eles.
No entanto, sabemos que toda essa infraestrutura ainda precisa melhorar muito para dar completo amparo ao nosso consumidor. Principalmente quando o assunto é automóvel.
Mesmo sendo bens de consumo caros e que, obviamente, deveriam oferecer ao comprador todas as garantias possíveis, não raro acabam virando objetos de discussões entre vendedores e compradores que, via de regra, acabam parando em algum tribunal.
Quando analisamos a situação como um todo, acabamos por concluir que na atual conjuntura é praticamente impossível se preparar para todos os possíveis problemas que possam surgir quando compramos um carro novo. Contudo, podemos tentar evitar os mais prováveis se os conhecermos melhor.
Neste post procuramos ajudá-lo mostrando um mapa resumido dos pontos que mais concentram as queixas dos consumidores no Brasil.
#Critérios de pesquisa
Em nosso caso, optamos por um critério simples (mas não superficial) de pesquisa. Poucos compradores em potencial recorrem a informações técnicas antes de adquirir seu carro. A grande maioria prefere mesmo fazer suas pesquisas com outras pessoas que optaram pelo mesmo veículo.
E uma das melhores, mais rápidas e mais simples maneiras de se avaliar a opinião de muitas pessoas sobre determinado produto está em sites como o “reclame aqui”, por exemplo.
Ele oferece um serviço público onde todos podem opinar – e reclamar – sobre qualquer produto ou serviço que adquiriram. Nosso mapa foi montado com base nas informações que encontramos aqui.
#Ranking das montadoras
Logo no início de nosso levantamento já foi possível definir quem detém o maior número de clientes insatisfeitos. Puxando a fila, temos em primeiro lugar a Chevrolet com 20,6% das reclamações. Logo atrás, temos a Ford que responde por 18,15% das ocorrências. Em seguida temos Fiat, Volks, Hyundai e Renault nessa ordem, separadas por pequenas diferenças oscilando na casa dos 15%.
Nesta visão inicial vemos que a diferença entre as montadoras não é muito grande, o que nos diz que não temos nenhum grande vilão nessa história e que, em termos de insatisfação, todos meio que se equivalem. A GM aparece na frente justamente por ter uma gama maior de modelos à disposição no mercado em relação aos demais concorrentes.
Ponto positivo, neste caso, para Fiat e VW. Se levarmos em conta que ambas detém os modelos mais vendidos do país (os populares Palio e Gol), aparecer empatados em 3º lugar mostra que, apesar dos problemas, as duas conseguem manter um bom nível de confiabilidade ante seus clientes.
Já a Ford ostenta uma vice-liderança preocupante. A marca americana tem trabalhado forte na revigoração de seus produtos e tem oferecidos carros cada vez melhores – e também mais caros. ]
A ideia de investir um bom dinheiro em um modelo de uma fábrica com tantas reclamações já coloca dúvidas na cabeça de qualquer um.
#Os problemas
Por coincidência, este é o ponto de nossa análise que mais apresenta curiosidades. Ao mesmo tempo em que todos parecem incorrer nos mesmos erros, também percebemos que algumas fábricas “se especializam” em alguns deles mais do que as outras.
E, ao fazermos tal levantamento, vemos que, mesmo depois de tantas mudanças e tantos anos explorando nosso mercado, algumas coisas parecem nunca mudar.
São eles:
- Atendimento
O princípio básico de todo negócio (tratar bem seu cliente) parece não ter nenhuma importância para nossas montadoras. Neste quesito, todas empatam.
São frequentes e inúmeras as reclamações que dão conta de mau atendimento. E nisso estão incluídos itens como falta de cortesia, desinformação, falta de preparo dos profissionais, descaso com os problemas do cliente e por aí vai.
Em alguns casos mais extremos, clientes relatam terem deixado seus carros na oficina para as revisões programadas e na hora da entrega receberam os mesmos com riscos ou faltando peças como frisos e calotas. Isso sem contar o fato de receberem prazos de entrega que quase nunca são cumpridos.
Algumas oficinas ainda praticam a famosa “empurroterapia” que consiste em se trocar vários itens sem necessidade e sem aviso, para engordar a conta do cliente. Simplesmente lamentável.
É incrível constatar que ainda hoje o consumidor brasileiro tenha que lidar com situações bizarras como essas. O mínimo que se espera de alguém que lhe vendeu um produto tão caro é que possa te atender com paciência e presteza quando algum problema acontece.
Na grande maioria das vezes, as revendas tratam a questão “bom atendimento” como um “plus” em seus negócios quando na verdade deveria ser uma obrigação. Não é a toa que, muitas vezes, as pessoas acabem recorrendo a instâncias mais elevadas para defender seus direitos.
Um incômodo que não interessa à ninguém, que atrasa toda a cadeia produtiva mas que parece não afetar o comportamento das montadoras.
- Falta de peças
Tudo vai bem até que seu carro apresenta algum problema e precisa de peças de reposição. E aí começa a via sacra. É inaceitável deixar um cliente esperando 5, 10 até 30 dias com seu carro parado em uma oficina por conta de um problema desses.
Com toda a tecnologia que se tem hoje, simplesmente não dá para acreditar que não se consiga montar um controle de estoque eficiente que não deixe faltar as peças de maior giro. Mas é exatamente isso que ocorre.
Neste quesito, a GM é campeã de reclamações principalmente quando se trata dos modelos Cruze, Onyx e Spin. A maioria dos clientes relata que teve de esperar semanas por peças simples de reposição como bombas de gasolina e amortecedores.
Em alguns casos, o absurdo ainda vai mais além. Vários clientes que foram convocados para um “recall” do modelo Spin ficaram duas semanas com seus carros parados por falta de peças.
Convenhamos que se você é dono de uma montadora e vai fazer um recall, você tem todos os meios de saber quantos carros vai ter que consertar, quantas peças vai precisar e quanto cada uma de suas lojas vai precisar de estoque.
Ford e Fiat também bebem da mesma fonte quando o problema são peças de reposição. A Fiat com o Siena e a Ford com o Fiesta e a Eco Sport. Recentemente proprietários do novo Ford Ka tem se queixado do mesmo problema. Lamentável para um automóvel que recém chegou ao mercado.
- Falhas crônicas
Neste quesito, mais uma vez destaque para a GM, principalmente para o Cruze. Vários clientes reclamam de problemas crônicos como barulhos na suspensão, problemas no câmbio e etc que acabam gerando inúmeras visitas à oficina sem os problemas terem sido sanados.
Somente o fato de um cliente ter de trazer o mesmo carro três ou quatro vezes à mesma oficina já denota que o trabalho que deveria ser feito muito provavelmente não foi conduzido da forma mais correta.
Em muitos casos o proprietário simplesmente abandona a revenda e acaba recorrendo a oficinas não autorizadas que, em muitos casos, descobrem e resolvem os problemas de forma mais rápida e gerando menos custo.
Neste caso, a “vingança” preferida da revenda é anular a garantia do cliente. É compreensível que a fábrica não dê mais suporte a um produto que foi alterado por alguém não autorizado, mas penalizar o consumidor quando a própria fábrica não apresenta uma solução é uma atitude quase que medieval.
Aqui um destaque para a Fiat e para a VW com seus câmbios semi-automáticos (dual logic e i-motion respectivamente). São itens de reposição cara e que são igualmente famosos por começarem a apresentar problemas crônicos após o término o período de garantia.
Para piorar a situação, em alguns casos a fábrica alega mau uso do sistema para não repor a peça em garantia, forçando o consumidor a arcar com o conserto.
A Ford também participa dessa turma, representada pelo modelo New Fiesta, que costuma apresentar problemas constantes de trepidação no volante e que são definidas pela montadora como sendo “normais do projeto do carro”. E estamos falando de um automóvel que pode chegar a custar mais de R$ 50 mil.
A Hyundai Ix35, que custa mais de R$ 90 mil, tem um problema crônico que faz o marcador de combustível simplesmente deixar de funcionar e que até hoje ainda não foi resolvido. Enfim, os casos são muitos.
#Considerações finais
Vale ressaltar que nossa pesquisa trabalhou em cima de uma média de todas as opiniões que foram enviadas por consumidores da marca. É bem possível que, em alguns casos, surjam reclamações de clientes mal informados e/ou que não sabem lidar com seus veículos.
Existem casos, por exemplo, de pessoas que reclamavam de problemas nos sistemas de multimídia de seus veículos sendo que o único problema que existia era o fato delas não saberem como utilizá-los.
Mesmo assim, a grande maioria dos registros avaliados recorrem sempre aos mesmos problemas – e aos mesmos modelos – o que nos mostra que são questões reais.
Também não podemos dizer que tais dados sejam motivo suficiente para que alguém desista da compra de algum dos modelos citados aqui. Carros são montados em linhas de produção e é sabido que não existe 100% de certeza que todos saiam iguais ou perfeitos.
Podemos e devemos utilizar essas informações para saber quais modelos são mais propensos a terem problemas.
